Phương thức tiếp nhận và giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại
Công ty Cổ phần XGo (đơn vị vận hành website xgotechs.com) luôn tôn trọng và cam kết bảo vệ quyền lợi hợp pháp của Người dùng. Nhằm tuân thủ các quy định của pháp luật về Thương mại điện tử và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, XGo xây dựng quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại minh bạch, chi tiết như sau:
1. Nguyên tắc giải quyết khiếu nại
- Minh bạch & Công bằng: Mọi phản ánh, khiếu nại của khách hàng đều được ghi nhận và xử lý trên tinh thần tôn trọng, khách quan và tuân thủ pháp luật.
- Nhanh chóng: Ưu tiên xử lý trong thời gian sớm nhất để không làm gián đoạn trải nghiệm và công việc của khách hàng.
- Thương lượng hòa giải: Mọi tranh chấp trước hết sẽ được giải quyết thông qua thương lượng và thỏa thuận giữa hai bên.
2. Kênh tiếp nhận thông tin phản ánh & khiếu nại
Người dùng có thể gửi mọi phản ánh, yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại liên quan đến dịch vụ của XGo thông qua các kênh chính thức sau:
- Tổng đài hỗ trợ/Hotline: 0325.069.968
- Email tiếp nhận: admin@xgotechs.com
- Chat trực tiếp qua website: Bấm vào nút hỗ trợ ở góc dưới bên phải màn hình và chat với admin.
- Gửi trực tiếp qua ứng dụng: Sử dụng tính năng "Hỗ trợ / Báo cáo" tích hợp sẵn trên ứng dụng XGo.
- Gửi thư trực tiếp hoặc liên hệ tại trụ sở Xgo: Villa V28, đường số 10 (Khu Pearl Villa), số 92 Nguyễn Hữu Cảnh, Phường Thạnh Mỹ Tây, Thành phố Hồ Chí Minh, Việt Nam
Lưu ý: Để quá trình xử lý diễn ra nhanh chóng, Quý khách vui lòng cung cấp đầy đủ các thông tin liên quan bao gồm: Mã đơn hàng, hình ảnh/video sản phẩm (nếu có lỗi vật lý), và mô tả chi tiết nội dung phản ánh.
3. Quy trình giải quyết khiếu nại
Quy trình xử lý phản ánh, khiếu nại được thực hiện theo 4 bước tiêu chuẩn:
Bước 1: Tiếp nhận thông tin
Khi nhận được phản ánh/khiếu nại, Bộ phận Chăm sóc khách hàng của XGo sẽ tiến hành kiểm tra nội dung và xác nhận đã tiếp nhận thông tin tới Người dùng trong vòng 24 giờ làm việc.
Bước 2: Tạm khóa / Áp dụng biện pháp khẩn cấp (Nếu có)
Đối với các báo cáo về tin đăng vi phạm, nội dung gian lận, mạo danh hoặc có dấu hiệu lừa đảo, XGo sẽ chủ động áp dụng các biện pháp ngăn chặn tạm thời: ẩn tin đăng và tạm khóa tính năng đăng tin của tài khoản bị báo cáo trong suốt thời gian xác minh nhằm bảo vệ an toàn cho các người dùng khác.
Bước 3: Xác minh & Phản hồi kết quả
XGo tiến hành đối soát nhật ký hệ thống, kiểm tra dữ liệu liên quan và làm việc với các bên (nếu cần).
XGo sẽ gửi phản hồi chính thức bằng văn bản (qua Email hoặc Thông báo trên Ứng dụng) về kết quả xử lý và phương án khắc phục cho Người dùng trong thời gian sớm nhất.
Bước 4: Quyền khiếu nại lại
Trong trường hợp không đồng ý với quyết định xử lý của XGo, Người dùng có quyền gửi yêu cầu khiếu nại lại trong vòng 07 (bảy) ngày kể từ ngày nhận được thông báo kết quả. XGo sẽ tiến hành rà soát lại và phản hồi lần cuối cho Người dùng.
4. Thẩm quyền và cơ sở pháp lý
Chính sách này được xây dựng tuân thủ theo các quy định hiện hành của Pháp luật Việt Nam về Thương mại điện tử và Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.
Trường hợp tranh chấp phát sinh vượt quá thẩm quyền hoặc hai bên không thể đạt được thỏa thuận chung qua thương lượng, vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan Nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền để giải quyết theo quy định của pháp luật. Đột xuất các phán quyết của Tòa án sẽ là kết quả cuối cùng mà hai bên bắt buộc phải thi hành.
Công ty Cổ phần Xgo trân trọng cảm ơn sự đồng hành và đóng góp ý kiến của Quý khách hàng để chúng tôi ngày càng hoàn thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ!
